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4S店只有20.8 %能提供應急服務
[來源:中國質量報 | 作者:佚名 | 日期:2019-05-30 11:09:55 | 瀏覽次]

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  本報訊(記者徐建華)527日,中國市場學會服務質量專業委員會(以下簡稱服務委)在京公布了對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春6個城市8個汽車品牌進電話暗訪測評結果,暗訪測評的48個汽車4S店只有10個能按規定提供救援服務,占比20.8%。服務委秘書長、資深服務專家李敬凱表示,汽車4S店救援服務違規收費成為普遍現象,汽車整車廠睜一只眼閉一只眼,缺少責任擔當,專家建議國家市場監管部門修改“三包”規定,增加對汽車整車廠“連坐處罰”的條款。q2X流通經濟網

  暗訪測評結果顯示,6個城市全都不合格的有華晨寶馬、北京現代、上汽通用雪佛蘭、上海五菱寶駿;6個城市有5個不合格的是上海大眾;6個城市有4個不合格的是一汽奧迪;6個城市有一半不合格的是上海榮威;6個城市有2個不合格的是廣本,合格率達到66.7%,也沒有達到合格標準。(合格率86%以上為A,71%~ 85%B,AB為合格,60%~70%C,59%以下為D,CD為不合格)q2X流通經濟網

  據介紹,服務委暗訪主要發現了有6個方面問題:一是違反“三包”規定,保修期內救援收費成為普遍現象。在長春的北京現代4S店、一汽奧迪4S店,上海大眾4S店,沈陽的上汽通用雪佛蘭4S店、上海榮威4S店、上海五菱寶駿4S店、華晨寶馬4S店,天津的廣汽本田4S店,均提出收費。q2X流通經濟網

  二是找理由不服務或沒有緊迫感。如上汽通用雪佛蘭(長春4S)表示,下班后救援得現找人,2個小時多才能趕到。在上海五菱寶駿(天津4S店),師傅以自己不是本地人地址不熟為由不服務。上汽大眾(長春4S)以下班了查不到修車記錄為由不服務。在上汽大眾(天津4S店),雖然呼叫中心400電話安排了救援,但過了兩個小時仍無人來電聯系?;勘β恚ㄉ蝦?span lang="EN-US">4S店),總機告訴4S店下班了。北京現代(上海4S店)以今天沒有電瓶為由,表示不能救援,要明天早上再聯系。q2X流通經濟網

  三是服務不規范。4S店救援服務標準不統一,有的有工作人員值班,有的沒人值班。有的有拖車,有的沒有拖車。有的告訴多長時間到達,有的不告訴。除有個別4S店維修師傅報工號、報姓氏外,多數不報并且態度不好。如上汽雪佛蘭(廣州4S店)告訴晚上沒有救援,只能拖回明天修。沈陽華晨寶馬(沈陽4S店)客服電話表示,華晨寶馬沒有救援車,聯系當地其它車收費100元。上汽榮威(沈陽4S店)只告訴收費100元,沒有告訴到達時間。表現比較好的廣汽本田(沈陽4S店、廣州4S店)服務也不規范:救援人員不能告訴工號姓氏。q2X流通經濟網

  四是工作推給保險公司。北京現代(長春4S)說現在救援車過不去,需找保險公司救援。上海五菱寶駿(上海4S店)讓找保險公司拖車,到店檢測什么故障。上海榮威(廣州4S店)讓找保險公司免費搭電。北京現代(沈陽4S店)讓找保險公司救援。q2X流通經濟網

  五是必須要車架號才能救援。如寶馬(長春4S)。q2X流通經濟網

  六是客服電話無人接聽,找不到救援人員。如廣本(長春4S店)、上海五菱寶駿(長春4S)均電話無人接聽?;勘β恚ㄉ蝦?span lang="EN-US">4S店)呼叫中心400電話說4S店聯系不上,只能先用拖車拖回來,但當天不能修。上海五菱寶駿(廣州4S店)表示,工人下班了,讓第二天打電話救援吧。q2X流通經濟網

  李敬凱建議,“三包”規定救援服務應突出一個“急”字,明確24小時必須有救援人員值班,4S店必須保障救援用車,救援電話必須保持暢通,救援必須快速;“三包”規定免費條款應體現一個“細”字,比如十六條十八條規定了保修期內免費維修,救援承擔拖車費,那么現在普遍收取的救援費是什么費;“三包”規定處罰條款要突出一個“全”字,有規定就要有對違反規定的罰則;“三包”規定應增加制止違規收費的條款,并要突出一個“嚴”字,增加對汽車整車廠“連坐處罰”的條款。q2X流通經濟網

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(原標題:4S店只有20.8 %能提供應急服務)q2X流通經濟網





責任編輯:rongyan